Sumber: DW.com | Editor: Ignatia Maria Sri Sayekti
KONTAN.CO.ID - DW. Awal minggu ini, SAP mengumumkan rencana pembelian perusahaan software Qualtrics yang berpusat di Utah dan Washongton. Direktur SAP Bill McDermott membenarkan bahwa perusanhaanya akan membeli Qualtrics dan membayar 7 miliar Euro, atau hampir 8 miliar dolar AS. Bagi SAP; ini adalah langkah strategis yang menjanjikan.
Qualtrics mengatakan, mereka menawarkan SAP "perangkat lunak yang akan mengubah pelanggan menjadi pengikut fanatik, karyawan menjadi duta-duta Anda dan produk Anda menjadi sebuah obsesi."
Menurut Bloomberg, Qualtrics sebelumnya telah mengajukan IPO sebesar $ 200 juta dan dinilai seharga $ 2,5 miliar dolar AS pada tahun 2017. Di antara pelanggannya ada nama-nama besar, seperti Microsoft dan General Electric.
Apa yang hebat di Qualtricks?
Qualtrics menyediakan perangkat lunak pintar untuk mengumpulkan data pelanggan, sekaligus menganalisis sentimen karyawan. Data-data Quakltrics kemudian diolah oleh apa yang sekarang dikenal sekarang sebagau Consumer Experience management (CEM, atau kadang disebut juga CXM). Mengapa ini sangat penting dalam dunia bisnis saat ini?
Perusahaan modern yang ingin melakukan ekspansi sekarang berebut mengumpulkan data-data pelanggan. Mereka bersuaha keras menjaga hubungan emosional dengan klien atau pelanggan, memberi rasa puas sekaligus menjaring pelanggan baru.
Perusahaan berusaha melacak, mengawasi dan mengatur interaksi dengan pelanggannya, sekaligus belajar dari pengalaman-pengalaman mereka. Inilah salah satu prinsip Big Data. Tanpa data, tak ada ekspansi.
Mencegah tumbuhnya "silo-silo informasi"
Data-data perusahaan biasanya terstruktur dan tersimpan secara terpisah-pisah. Misalnya data tentang penjualan online, lokasi ritel, aksi promosi, angka penjualan, data-data jumlah pegawai, dlsb. Data-data itu diolah dan dianalisa oleh tim yang berbeda-beda, sesuai struktur organisasi perusahaan.
Namun manajemen termutakhir sekarang tidak membeda-bedakan data itu. Karena perkembangan data-data tersebut dianggap saling berhubungan dan secara keseluruhan mempengaruhi performa perusahaan. Menarik kesimpulan sendiri-sendiri dari kumpulan data yang terpisah-pisah hanya akan menghasilkan analisa dan strategu yang salah.
Perangkat lunak seperti Qualtrics ingin mencegah munculnya apa yang disebut "silo-silo informasi". Tujuannya, semua feedback data yang ada dianalisis untuk mengukur "keseluruhan pengalaman perusahaan.". Dari analisa itulah bisa disimpulkan, apa saja kekurangan yang bisa diperbaiki, dan bagaimana caranya.
Branding cara baru
Jika Anda ingin menjual produk kepada pelanggan, Anda perlu memahami hubungan emosional antara pelanggan dan produk serta perusahaan Anda. Langkah selanjutnya tidak hanya memahami, melainkan secara aktif membangun ikatan emosional itu.
Langkah ini melibatkan cara menciptakan "kepribadian" suatu merek, membangkitkan emosi dan koneksi pada pelanggan, kemudian menjalin dan mengembangkan hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
Ini mungkin saran yang sinis, tetapi dalam lingkungan pasar yang jenuh, terciptanya ikatan emosional mungkin merupakan alat yang paling efisien untuk menjual produk kepada klien yang sebenarnya tidak mereka butuhkan. Tetapi mereka merasa bahwa mereka harus memilikinya, karena ini adalah barang dari perusahaan yang memperlakukan mereka dengan baik.
Qualtrics menjanjikan pengumpulan lebih banyak data pelanggan yang masuk dari lebih banyak sumber untuk bisa dimanfaatkan sebaik oleh perusahaan. Bagi SAP, ini juga salah satu cara untuk memperbaiki hubungan dengan pegawai, demi meningkatkan efisiensi.
