Sumber: Inc. | Editor: Noverius Laoli
KONTAN.CO.ID - CEO Starbucks, Brian Niccol, telah meluncurkan beberapa perubahan signifikan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, termasuk menghilangkan biaya tambahan untuk susu non-susu, menyederhanakan menu, dan menghentikan kenaikan harga.
Salah satu inisiatif terbesar yang diusungnya adalah target waktu penyajian kopi yang lebih cepat.
Dalam wawancara dengan ABC News, Niccol menjelaskan bahwa Starbucks bertujuan untuk memberikan secangkir kopi dalam waktu kurang dari 30 detik.
"Harapan saya adalah kami dapat menyediakan secangkir kopi seduh dalam waktu kurang dari 30 detik," ujar Niccol. Menurutnya, aturan 30 detik ini merupakan kunci kesuksesan Starbucks di masa depan.
Baca Juga: 7 Strategi yang Jadi Kunci Sukses Elon Musk saat Berbisnis yang Bisa Anda Tiru
Perubahan ini bertujuan untuk memperbaiki pengalaman pemesanan di aplikasi seluler dan di toko, dengan fokus pada efisiensi dan kenyamanan pelanggan. Niccol juga menekankan pentingnya menciptakan pengalaman yang memadai di setiap titik interaksi pelanggan, dari pemesanan hingga penyajian.
Walaupun terlalu dini untuk menilai apakah inisiatif ini akan mengatasi kinerja Starbucks yang lamban, Niccol percaya bahwa fokus utama perusahaan harus kembali ke pengalaman yang membedakan Starbucks dari pesaingnya, bukan hanya kualitas kopi.
Ia menekankan bahwa Starbucks telah lama dikenal sebagai "tempat ketiga," yaitu tempat di luar rumah dan kantor di mana orang bisa bersantai atau bekerja sambil menikmati kopi.
Salah satu elemen penting dalam menciptakan pengalaman yang memuaskan adalah waktu penyajian. Niccol telah menargetkan untuk menyajikan minuman dalam waktu empat menit atau kurang, dengan kopi seduh ditargetkan dalam waktu setengah menit.
Baca Juga: Kebiasaan-Kebiasaan yang Jadi Kunci Sukses Bill Gates Membangun Bisnisnya
Aturan 30 detik ini tidak hanya sebuah angka acak, tetapi juga berdasarkan prinsip ilmiah. Salah satunya adalah "aturan puncak-akhir," yang menunjukkan bahwa orang menilai pengalaman berdasarkan momen paling intens dan akhir.
Artinya, jika pelanggan harus menunggu lama untuk secangkir kopi, waktu yang dibutuhkan terasa lebih lama dan lebih frustrasi.
Selain itu, ketidakpastian mengenai berapa lama waktu yang dibutuhkan juga memperburuk pengalaman. Dengan mencapai waktu penyajian 30 detik atau kurang, Starbucks dapat mengurangi ketidakpastian dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Baca Juga: Peran Lembaga Pendanaan Jadi Kunci Sukses Ekosistem Kendaraan Listrik di Indonesia
Niccol yakin bahwa perubahan ini akan membantu mengurangi waktu tunggu yang terasa lama bagi pelanggan dan memastikan bahwa setiap pesanan diproses dengan cepat dan efisien.
